Interactive Voice Response - IVR

IVR steht für "Interactive Voice Response" und ist ein automatisiertes Telefonsystem, das es Anrufern ermöglicht, durch Spracheingabe oder Tastendruck auf ihrem Telefon mit dem System zu interagieren. IVR-Systeme sind in der Regel in Telefonanlagen integriert und können verwendet werden, um Anrufe automatisch an die richtige Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten, Anrufbeantworter abzuspielen oder bestimmte Informationen zu vermitteln.

Anrufer werden von einem Computerprogramm begrüßt, das eine Sprachansage abspielt und eine Auswahl von Optionen bereitstellt, die sie durch Drücken der entsprechenden Tasten auf ihrem Telefon oder durch Spracheingabe auswählen können. Das IVR-System kann dann basierend auf der Auswahl des Anrufers den Anruf an die richtige Person oder Abteilung weiterleiten oder die gewünschte Information bereitstellen.

IVR-Systeme sind besonders nützlich für Unternehmen mit hohem Anrufaufkommen, da sie dazu beitragen können, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren, die von einem Mitarbeiter bearbeitet werden müssen, und die Wartezeit für Anrufer zu verkürzen.

Gatekeeper Funktion

Eine Gatekeeper-Funktion in einer Interactive Voice Response (IVR) Telefonanlage bezieht sich auf einen Mechanismus, der sicherstellt, dass nur autorisierte Anrufer Zugang zu bestimmten Funktionen oder Informationen erhalten. Dies ist besonders wichtig in geschäftlichen oder öffentlichen Einrichtungen, die sensible Informationen oder Services anbieten.

Ein Gatekeeper ist ein Teil des IVR-Systems, der den Anruf empfängt und den Anrufer durch verschiedene Schritte führt, um sicherzustellen, dass er autorisiert ist, bestimmte Aktionen auszuführen. Zum Beispiel kann ein Gatekeeper-Funktion in einer IVR-Telefonanlage wie folgt funktionieren:

• Der Anrufer wählt eine spezielle Nummer oder eine spezielle Taste auf der Tastatur, um Zugang zum IVR-System zu erhalten.
• Der Gatekeeper begrüßt den Anrufer und bittet ihn um Eingabe von Informationen wie einer Kundennummer, einer PIN oder anderen Identifikationsmerkmalen.
• Der Gatekeeper überprüft die vom Anrufer bereitgestellten Informationen mit den in der Datenbank gespeicherten Informationen, um sicherzustellen, dass der Anrufer autorisiert ist, bestimmte Aktionen auszuführen.
• Wenn der Anrufer autorisiert ist, kann er zu verschiedenen Menüoptionen weitergeleitet werden, um bestimmte Funktionen auszuführen, wie zum Beispiel Zahlungen leisten, Bestellungen aufgeben oder Informationen abrufen.

Die Gatekeeper-Funktion in einer IVR-Telefonanlage kann auch dazu beitragen, unautorisierte Zugriffe und Missbrauch von Informationen zu verhindern. Durch die Verwendung von Identifikationsmerkmalen und Autorisierungsschritten können Unternehmen und Organisationen sicherstellen, dass nur berechtigte Anrufer Zugang zu bestimmten Funktionen und Informationen erhalten.

Dialout Funktion

Die Dialout-Funktion in einer Interactive Voice Response (IVR)-Telefonanlage ermöglicht es, ausgehende Anrufe von einem IVR-System aus zu tätigen. Mit dieser Funktion können Unternehmen oder Organisationen automatisch ausgehende Anrufe generieren und mit Kunden oder Mitarbeitern kommunizieren, um Informationen bereitzustellen oder Dienstleistungen anzubieten.

Die Dialout-Funktion kann auf verschiedene Arten konfiguriert werden. Einige mögliche Anwendungsfälle sind:

• Kundensupport: Ein Unternehmen kann automatisch ausgehende Anrufe tätigen, um Kunden über den Status ihrer Bestellungen oder Lieferungen zu informieren.
• Terminerinnerungen: Eine Organisation kann automatisch Anrufe tätigen, um Patienten, Kunden oder Mitglieder an bevorstehende Termine zu erinnern.
• Zahlungsbenachrichtigungen: Ein Unternehmen kann automatisch Anrufe tätigen, um Kunden über ausstehende Zahlungen oder Zahlungserinnerungen zu informieren.
• Mitarbeiterbenachrichtigungen: Eine Organisation kann automatisch Anrufe tätigen, um Mitarbeiter über Änderungen im Arbeitsplan oder Schulungen zu informieren.

Durch die Integration der Dialout-Funktion in ein IVR-System können Unternehmen oder Organisationen Zeit und Arbeitskosten sparen und eine schnellere und effizientere Kommunikation mit Kunden oder Mitarbeitern erreichen.

Bedingtes Routing

Bedingtes Routing in einer Interactive Voice Response (IVR)-Telefonanlage ermöglicht es, Anrufe basierend auf verschiedenen Bedingungen an bestimmte Ziele weiterzuleiten. Diese Bedingungen können von verschiedenen Faktoren abhängen, wie zum Beispiel von der Eingabe des Anrufers oder von der Uhrzeit.

Ein Beispiel für bedingtes Routing in einer IVR-Telefonanlage könnte sein, dass Anrufe während der Geschäftszeiten an eine Abteilung weitergeleitet werden, während Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten an eine andere Nummer oder eine Voicemail-Box weitergeleitet werden.

Ein weiteres Beispiel für bedingtes Routing könnte sein, dass Anrufer basierend auf einer vorherigen Auswahl in der IVR an verschiedene Abteilungen oder Mitarbeiter weitergeleitet werden. Wenn ein Anrufer beispielsweise eine bestimmte Taste auf dem Telefon drückt, um eine Frage zum Verkauf zu stellen, könnte er automatisch an einen Verkaufsmitarbeiter weitergeleitet werden, während ein Anrufer, der eine Taste für die technische Unterstützung drückt, automatisch an einen technischen Supportmitarbeiter weitergeleitet wird.

Durch bedingtes Routing in einer IVR-Telefonanlage können Unternehmen oder Organisationen ihre Anrufweiterleitung optimieren und sicherstellen, dass Anrufe schnell und effektiv an die richtigen Personen oder Abteilungen weitergeleitet werden. Dies kann zu einer besseren Kundenerfahrung führen und gleichzeitig Zeit und Arbeitskosten sparen.