Computer Telephony Integration - CTI

CTI steht für "Computer Telephony Integration" und bezeichnet die Integration von Telefon- und Computersystemen. CTI ermöglicht es, dass Computeranwendungen mit Telefonie-Funktionen interagieren und somit die Effizienz und Produktivität von Mitarbeitern in Callcentern, Kundensupport und anderen Geschäftsbereichen verbessern.

CTI-Funktionen können beispielsweise sein:

• Anruf-Management: Durch die Integration von Telefon und Computer können Anrufe automatisch vom Computer erfasst werden. Informationen wie Anrufer-ID, Anrufdauer, Warteschleifendauer usw. werden aufgezeichnet und können später analysiert werden.
• Anruf-Steuerung: CTI ermöglicht es, Telefonanrufe direkt vom Computer aus zu tätigen oder zu empfangen. Beispielsweise können Mitarbeiter direkt aus ihrem CRM-System einen Kunden anrufen oder eingehende Anrufe direkt auf ihrem Computerbildschirm annehmen.
• Pop-up-Fenster: Wenn ein Anruf eingeht, kann CTI ein Pop-up-Fenster auf dem Computerbildschirm des Mitarbeiters anzeigen, das Informationen über den Anrufer und seinen Anrufverlauf enthält. So kann der Mitarbeiter schnell auf wichtige Informationen zugreifen und dem Anrufer einen effizienten und persönlichen Service bieten.
• Automatisierung: CTI kann auch automatisierte Prozesse wie Weiterleitung von Anrufen, Aufzeichnung von Anrufen, Routing von Anrufen usw. unterstützen und beschleunigen.

CTI wird von vielen Unternehmen eingesetzt, um die Effizienz ihrer Kommunikationsprozesse zu verbessern und eine bessere Kundenerfahrung zu bieten.

Telephony Application Programming Interface

TAPI steht für "Telephony Application Programming Interface" und ist eine Programmierschnittstelle für die Integration von Telefonie-Systemen in Computeranwendungen. TAPI ist speziell für Microsoft Windows-basierte Systeme entwickelt und ermöglicht die Kommunikation zwischen einem Computer und einer Telefonanlage oder einem Telefon.

Durch die Verwendung von TAPI können Anwendungen wie CRM-Systeme, Helpdesk-Software oder Call-Center-Systeme auf die Funktionen der Telefonanlage zugreifen und diese steuern. Beispielsweise kann eine Anwendung mit TAPI eine Verbindung zu einem Telefon aufbauen, einen Anruf initiieren oder annehmen und Informationen über den Anrufer anzeigen.

TAPI bietet auch die Möglichkeit, Informationen von der Telefonanlage zu empfangen, wie z.B. den Anrufernamen und die Rufnummer, die Anrufdauer und den Anrufstatus. Diese Informationen können dann von der Anwendung genutzt werden, um den Kundenservice zu verbessern und die Effizienz der Arbeitsabläufe zu steigern.

TAPI ist ein weit verbreitetes Protokoll für die Integration von Telefonie-Systemen in Unternehmensanwendungen und wird von vielen Telefonanlagenherstellern unterstützt.