Intelligente Anrufverteilung (ACD)

Die Intelligente Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) ist eine Funktion in Telefonanlagen, die eingehende Anrufe automatisch an verfügbare Agenten oder Mitarbeiter verteilt, basierend auf verschiedenen Kriterien wie z.B. der Verfügbarkeit, der Fähigkeiten oder der Sprachkenntnisse. Die ACD kann auch mit verschiedenen anderen Funktionen integriert werden, wie z.B. der Warteschleife, der Anruferidentifikation oder der automatischen Sprachauswahl.

Die ACD ist besonders nützlich in Unternehmen oder Organisationen mit hohem Anrufvolumen, wie z.B. Call Centern, Kundendienstzentren, Helpdesks oder Notrufzentralen. Sie kann dabei helfen, die Wartezeit der Anrufer zu minimieren, die Effizienz der Mitarbeiter zu maximieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die ACD kann auch mit verschiedenen Reporting-Tools integriert werden, um wichtige Kennzahlen wie z.B. Anrufvolumen, Wartezeit, Anrufdauer oder Mitarbeiterleistung zu messen und zu analysieren.

Round Robin

Round Robin ist eine Methode zur gleichmäßigen Verteilung von Aufgaben auf mehrere Empfänger in einer festgelegten Reihenfolge. Im Bereich der Telefonanlagen wird die Round Robin-Technik oft bei der intelligenten Anrufverteilung (Automatic Call Distribution - ACD) eingesetzt. Dabei werden eingehende Anrufe nach einem vordefinierten Algorithmus an verfügbare Mitarbeiter verteilt. Das bedeutet, dass ein Anruf beispielsweise nach einem rotierenden Schema an eine Gruppe von Mitarbeitern weitergeleitet wird, so dass jeder Mitarbeiter in der Gruppe abwechselnd einen Anruf entgegennehmen kann. Das ermöglicht eine faire Verteilung der Arbeitslast und minimiert die Wartezeit der Anrufer.

Skill Based Routing

Skill Based Routing ist eine Technologie, die in Contact-Center-Telefonsystemen eingesetzt wird, um Anrufe an verfügbare Agenten zu verteilen, basierend auf deren Fähigkeiten und Kenntnissen. Die Technologie basiert auf einem Algorithmus, der die Anrufe an Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten und Kenntnissen weiterleitet, um sicherzustellen, dass die Anrufe von den qualifiziertesten Agenten bearbeitet werden.

Dieses System hilft dabei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, da der Kunde mit einem Agenten verbunden wird, der ihm am besten helfen kann. Es verbessert auch die Effizienz und Produktivität des Contact Centers, da die Anrufe schneller und effektiver bearbeitet werden können.

Ein Beispiel für Skill Based Routing wäre ein Finanzdienstleistungsunternehmen, das verschiedene Abteilungen für verschiedene Produkte und Dienstleistungen hat. Ein Kunde, der anruft, um eine Frage zu einem Investmentkonto zu stellen, wird an einen Agenten weitergeleitet, der über das entsprechende Wissen und die entsprechenden Fähigkeiten verfügt, um diese Fragen zu beantworten.

Skill Based Routing kann auch mit anderen Technologien wie IVR (Interactive Voice Response), CTI (Computer Telephony Integration) und CRM (Customer Relationship Management) integriert werden, um einen nahtlosen und effektiven Kundenservice zu gewährleisten.

Agenten-Funktion

Die Agenten-Funktion ist eine wichtige Funktion von Telefonanlagen, die in Contact-Center-Umgebungen und Kundenservice-Abteilungen eingesetzt wird.

Die Agenten-Funktion ermöglicht es speziell geschulten Mitarbeitern, Anrufe von Kunden anzunehmen und zu bearbeiten. Die Telefonanlage leitet Anrufe automatisch an einen verfügbaren Agenten weiter, der dann das Gespräch entgegennimmt und mit dem Kunden spricht.

Die Agenten-Funktion umfasst in der Regel auch eine Reihe von Werkzeugen und Funktionen, die den Agenten dabei unterstützen, die Bedürfnisse des Kunden effektiv zu erfüllen. Zu diesen Funktionen gehören beispielsweise die Möglichkeit, auf Kundeninformationen und Kundenverlaufsdaten zuzugreifen, das Aufzeichnen von Anrufen und das Weiterleiten von Anrufen an andere Abteilungen oder Teams.

Die Agenten-Funktion ist besonders nützlich in Kundenservice-Abteilungen, da sie es den Mitarbeitern ermöglicht, schnell und effektiv auf Kundenanfragen und -beschwerden zu reagieren. Sie hilft auch dabei, die Wartezeiten der Kunden zu minimieren, da die Anrufe automatisch an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden.

Moderne Telefonanlagen können auch über eine intelligente Routing-Funktion verfügen, die Anrufe automatisch an den am besten geeigneten Agenten weiterleitet, basierend auf Kriterien wie der Sprache, der geografischen Lage oder der Expertise des Agenten. Dies kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und dazu beitragen, dass Anrufe schneller bearbeitet werden.